Design
Vitalis Assurances
Refondre l'outil que trois cents gestionnaires ouvrent chaque matin, sans interrompre le traitement des dossiers en cours.
Le problème
L'outil avait quinze ans. Chaque nouvelle fonction avait été ajoutée dans un coin d'écran libre. Un gestionnaire ouvrait en moyenne onze onglets pour traiter un seul sinistre, et les nouveaux arrivants mettaient six semaines à être autonomes.
Ce que nous avons fait
Deux semaines d'observation en agence, assis à côté des gestionnaires. Nous avons compté les clics, noté les raccourcis que chacun s'était inventés, et écrit les huit tâches qui représentent quatre-vingts pour cent d'une journée.
Le dossier est ensuite devenu un écran unique : les informations du sinistre à gauche, l'historique au centre, les actions à droite. Tout le reste a été rangé derrière.
Le résultat
Le temps de traitement moyen est passé de douze à six jours. La formation d'un nouveau gestionnaire tient maintenant en deux semaines. Le design system livré permet à l'équipe interne d'ajouter des écrans sans nous.
Livrables
Soixante-quatre écrans, quatre-vingts composants documentés, un guide d'usage de douze pages et deux sessions de passation avec les développeurs.
Nos gestionnaires ont arrêté de se plaindre de l'outil. C'est le meilleur retour possible.
Six mois après la mise en production, l'équipe interne a ajouté onze écrans sans intervention du studio.
Un outil interne à remettre d'aplomb ?
Nous commençons toujours par regarder travailler ceux qui l'utilisent.